從賣產(chǎn)品到賣場景，兩字之差，是消費理念的變化和服務(wù)模式的升級。

“你可以不買家電，但進店后你一定有想體驗智慧生活的欲望，場景體驗是實體店的未來，也是我們未來的主戰(zhàn)場?！?/p>

這是今年大學(xué)剛畢業(yè)、24歲的黃冠升在家族企業(yè)——馬來西亞檳城優(yōu)點家電連鎖賣場寫下的職業(yè)生涯第一筆。

起點高于同齡人的黃冠升，正在循序漸進滲透家族企業(yè)的各業(yè)務(wù)板塊，而實體店如何發(fā)展，如何吸引年輕人，則是他的第一個課題。

1987年，黃冠升的父親黃財榮在馬來西亞檳城創(chuàng)立了優(yōu)點家電連鎖賣場。從小在經(jīng)商環(huán)境的熏陶下，性格有些內(nèi)斂的黃冠升畢業(yè)后子承父業(yè)。

“行業(yè)小白”黃冠升要想接過父親的衣缽，無論是資歷還是家電行業(yè)的經(jīng)驗，都需要千錘百煉。但這并不妨礙他身為00后，對這一代人有更好的閱讀能力。

10月29日下午，24歲的黃冠升對《馬來西亞智能家居網(wǎng)》表示，現(xiàn)在吸引年輕人的不是家電產(chǎn)品本身，而是用體驗經(jīng)濟拉動家電的銷量。年輕人更喜歡在體驗中獲得對產(chǎn)品的認同。

和父親黃財榮相比，兩代人不同的理念將成家電銷售模式的分水嶺，而這也是馬來西亞諸多家電賣場的共性問題：

第一代創(chuàng)始人與第二代接班人之間正面臨交接，市場環(huán)境又面臨高壓競爭。在商業(yè)碎片化時代，商業(yè)模式必須創(chuàng)新，否則只有死路一條。

優(yōu)點家電連鎖賣場在接班人這一行業(yè)共性問題上，相較于同行并不迫切。一方面，57歲的黃財榮正是生意場上的黃金時期，對兒子黃冠升需要用時間換空間進行“傳幫帶”。

另一方面，黃冠升除了跟隨父親學(xué)做生意以外，更需要以讀懂年輕人的視角與思維，為同齡消費者創(chuàng)造需求，才能把這些群體拉回實體店。對黃冠升來說，商業(yè)創(chuàng)新不是簡單的模仿，而是需要深入了解市場和用戶。

在父親黃財榮眼中，創(chuàng)新迫在眉睫，從賣產(chǎn)品到賣場景，實體店的角色正在發(fā)生根本性轉(zhuǎn)變。中國是很好的參照物，但絕不能照搬中國模式。

(優(yōu)點家電連鎖賣場創(chuàng)始人黃財榮)

賣產(chǎn)品——享受時代的紅利

上世紀(jì)80年代以來，當(dāng)逐漸富裕的消費者把家電當(dāng)成改善生活的必須品，彼時的家電完成了消費者從0到1的使命，結(jié)束了消費者家中沒有電器的歷史。

黃財榮表示，當(dāng)時的消費特征是，隨著工業(yè)化進程加快，城市間的中產(chǎn)家庭不斷增加。最明顯的是，通過購買電視來增加娛樂消費支出，消費結(jié)構(gòu)也發(fā)生明顯的變化。

在這一背景下，趕上了消費快速爆發(fā)的好光景，優(yōu)點家電連鎖賣場迅速做大做強。

從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上看，日本家電占據(jù)主導(dǎo)地位。一方面是日本品牌進入馬來西亞最早，用戶有一定的品牌認知度。索尼、松下、東芝、大金、日立等成為當(dāng)時最流行的家電品牌。進入80年代中后期，韓國品牌逐漸進入馬來西亞市場，但當(dāng)時日本家電對韓國家電具有碾壓性優(yōu)勢。

從服務(wù)方式上看，實體店是絕對主導(dǎo)者，而且熟人經(jīng)濟是一大特色。只要服務(wù)好，快速響應(yīng)用戶，就基本處于賣方市場。

在商業(yè)模式上，優(yōu)點家電連鎖賣場聚焦于B2C(終端零售)和B2B(針對小渠道商的批發(fā)業(yè)務(wù)以及行業(yè)用戶)。把服務(wù)做實做透，用豐富的產(chǎn)品矩陣為用戶提供更多的選擇，是黃財榮主要獲客方式。

比如，早期有些用戶購買的產(chǎn)品已經(jīng)不在保修范圍內(nèi)，但遇到客戶有問題時，黃財榮都會主動幫助客戶上門檢查維修，盡量滿足客戶的需求。

“過去馬來西亞的客戶關(guān)系都是靠服務(wù)和口碑維系。因為馬來西亞人口較少，商業(yè)業(yè)態(tài)比較原始，但正是這種模式，才會讓有好口碑的商家走得更長遠。優(yōu)點家電從成立第一天時，思考的就是如何留住客戶，如何讓客戶復(fù)購時就會選擇我們。過去三十幾年，基于我們的服務(wù)和產(chǎn)品矩陣，帶來了擴張的機會，也讓我們享受到了那個時代的紅利?！秉S財榮對《馬來西亞智能家居網(wǎng)》如是說。

賣場景——爭奪未來先機

黃財榮回顧1987年的市場環(huán)境時表示，當(dāng)時經(jīng)濟環(huán)境較為穩(wěn)定，競爭相對較少，用戶需求不斷增長。如今，隨著科技的進步、電子商務(wù)的快速發(fā)展，消費者的購物方式和需求發(fā)生了巨大變化。電子商務(wù)的興起，分流了實體店的用戶。

如何與電子商務(wù)在競爭中保持優(yōu)勢?

如果照搬中國模式，網(wǎng)上低價獲客對實體店會有很大的傷害，有可能也會出現(xiàn)類似中國大量實體店倒閉的情形，可能會產(chǎn)生有很多不良反應(yīng)。

價格戰(zhàn)可能是猛藥，但絕不利于長期發(fā)展。從長期來看，一旦價格獲客成為常態(tài)，那么給用戶留下的印象則會貼上低價標(biāo)簽，不利于打造中高端品類。

這與黃財榮的想法是相悖的。在黃財榮看來，家電品類線上銷量多以客單價低、小件電子產(chǎn)品等為主，涉及到大件家電以及中高端品類，超過九成以上的用戶還會選擇到實體店。

(第二代接班人黃冠升)

“消費者通過場景體驗的成交率更高。中高端產(chǎn)品更需要與居家環(huán)境適配，實體店里的場景體驗，很接近用戶的居家環(huán)境。尤其對年輕消費者來說，他們看到實物的功能、外觀設(shè)計，會尋找與自己匹配的家電，而網(wǎng)上購物不具備這樣的場景環(huán)境。賣場景體驗，其實賣的是一種生活方式，實體店的出路是販賣服務(wù)和場景體驗，我仍然看好實體店有其存在的價值?！?/p>

今年大學(xué)畢業(yè)的黃冠升，不過只有幾個月的時間，但對用戶和場景體驗的理解愈發(fā)深入。

優(yōu)點家電連鎖賣場將近四十年的歷史，擁有大量的客戶，盡管電商對實體店有一定的影響，但中高端家電線下銷售趨勢不改，優(yōu)點家電抓住線下場景體驗拉動了中高端銷量。

“中國場景體驗和場景生態(tài)非常值得我們學(xué)習(xí)。比如海爾在中國打造的三冀鳥場景生態(tài)體驗店，就是我們未來的發(fā)展方向?！秉S財榮說。

學(xué)習(xí)海爾模式帶來了初步的顯性效益。以海爾產(chǎn)品為例，在優(yōu)點家電連鎖賣場以旗艦店的形式，成為場景體驗最好的樣本。自從場景體驗樣板間正式運營以來，基于場景體驗而成交的概率比平時增長20%以上。

這一改變超出了預(yù)期。其實，優(yōu)點家電連鎖賣場面對行業(yè)的高壓競爭，正在尋找突破。一是實體店通過場景體驗提振消費;二是與時俱進。通過在主要電商平臺開設(shè)網(wǎng)站，以差異化經(jīng)營彌補線上渠道的短板;三是未來或考慮通過網(wǎng)紅直播帶貨，進一步增強品牌曝光，同時在服務(wù)層面實現(xiàn)線上線下的無縫連接，為顧客提供一站式服務(wù)和售后支持，以此拓展增量獲客渠道。

根據(jù)黃財榮的構(gòu)想，未來將會繼續(xù)擴大線上線下的業(yè)務(wù)融合，根據(jù)市場需求擇機設(shè)立新的實體店，尤其是能夠提供高質(zhì)量服務(wù)和體驗的場景體驗店。

面對消費緊縮和電商的沖擊，優(yōu)點家電連鎖賣場通過自我變革，比如優(yōu)化庫存管理、提高銷售服務(wù)質(zhì)量、加強客戶關(guān)系來保持穩(wěn)健運營。

截至目前，優(yōu)點家電連鎖賣場在馬來西亞設(shè)有六家零售店?；仡櫄v史上的發(fā)展軌跡，黃財榮認為2021～2022年是最好的時期和消費需求旺盛的階段。期間，馬來西亞政府提供補貼資金，在加上當(dāng)時面對疫情的行動管制，家電需求和使用率提高，從而帶動了家電市場。

從賣產(chǎn)品到賣場景，兩字之差，是消費理念的變化和服務(wù)模式的升級。如今，優(yōu)點家電連鎖賣場正逐漸讀懂年輕消費者，這才是他們的未來。

“我會鼓勵孩子在業(yè)務(wù)模式、銷售模式和客戶關(guān)系管理上有所突破，尤其是在數(shù)字化和品牌年輕化方面要有創(chuàng)新意識，把實體店的創(chuàng)新做好。要把中國具有創(chuàng)新的商業(yè)模式當(dāng)成參照物，但絕不能照搬過來，因為兩個國家擁有完全不同的消費文化?！秉S財榮說。