近日，有消費者稱家里的洗衣機壞了，在給洗衣機廠家打電話時，客服人員卻說洗衣機已超過廠家三年質(zhì)保期，上門維修要收取費用。消費者表示不理解自己在購買時特意多買一年延保服務(wù)，目前尚在質(zhì)保期內(nèi)，廠家維修還要額外收費。

“既然已經(jīng)購買了延保服務(wù)，廠家為什么不提供免費維修?”這是眾多消費者心中共同的疑問。事實上，有關(guān)家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴的比重一直居高不下。

據(jù)《2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》數(shù)據(jù)顯示，2022年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴1,151,912件，其中家用電器類投訴量以121,524件投訴量位居榜首，而售后服務(wù)問題占比高達33.73%。

圖源：《2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》文章
除此之外，黑貓投訴平臺上關(guān)于售后服務(wù)投訴占比也超過四成，位居首位。

圖源：黑貓投訴平臺部分投訴信息

投訴事件層出不窮，有些是在質(zhì)保期內(nèi)維修，不按規(guī)定政策執(zhí)行三包義務(wù)，不履行換新承諾，售后人員上門安裝時隨意推銷，擅自安裝零部件;還有些是，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時，商家、廠家推三阻四，與第三方相互踢皮球，實際的問題得不到解決等等。所以有消費者認(rèn)為，自己購買延保服務(wù)是“上當(dāng)”了。

那么在購買產(chǎn)品時，為了維護消費者的正當(dāng)權(quán)益，應(yīng)該如何正確的選擇延保服務(wù)呢?

事實上，延保服務(wù)分為兩種，分別是原廠延保、第三方延保。原廠延保是由產(chǎn)品廠家提供的，當(dāng)商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時，由廠家負(fù)責(zé)維修，其維修質(zhì)量和品質(zhì)相對較高。而第三方延保產(chǎn)品大多數(shù)由零售商(如蘇寧易購、京東等電商平臺)提供，消費者可以直接在線下店或者網(wǎng)上旗艦店購買，但當(dāng)商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時，會由與電商合作的第三方機構(gòu)出面進行維修，并非產(chǎn)品廠家提供的延保服務(wù)。

消費者在購買商品后，選購延保服務(wù)前，首先需要搞清楚的是，所選擇延保的負(fù)責(zé)對象是否為商品廠家，當(dāng)商品出現(xiàn)質(zhì)量問題的時候，可直接聯(lián)系廠家進行維修。

若負(fù)責(zé)對象為第三方延保，那么則要看清楚延保服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容。重點關(guān)注延保時間;上門維修時是否需要支付維修費;商品部件需要更換時，是否需要支付費用等等。

業(yè)內(nèi)專家表示，絕大多數(shù)家電廠商和賣場規(guī)定的“延保期”是家電正常保修后的1到3年，而這時家電出故障的可能性并不高。因此，是否要掏錢額外購買延保服務(wù)，消費者應(yīng)視產(chǎn)品具體情況而定。

總而言之，為了避免發(fā)生糾紛，若消費者需要購買延保服務(wù)，盡量選擇由商品的廠家提供的延保服務(wù);或者選擇信譽度較好、能力過硬的第三方延保機構(gòu)。購買前需要多做功課，理性購買，精準(zhǔn)避雷。